卡特彼勒賦能代理商 助推客戶走向成功

目前，我國工程機械行業已從增量市場轉變為存量市場。在這種趨勢下，各大廠商紛紛開始重新思考售后服務。同時，替代能源、數字化等新技術接連出現，也對售后服務提出了更高的要求。

作為世界工程機械行業翹楚，卡特彼勒在成立之初就建立了獨特的代理商體系?？ㄌ乇死张c代理商緊密合作，為客戶提供覆蓋設備全生命周期的價值服務。目前，卡特彼勒在全球共有156家代理商，覆蓋192個國家和地區。

上世紀90年代，卡特彼勒將代理商體系引入中國。經過近30年的發展，卡特彼勒在中國共擁有四家大型Cat®（卡特）代理商：利星行機械、華北利星行機械、信昌機器、易初明通，約有400個服務網點，及時響應客戶需求。秉承“專業、伙伴、全程、安心”的理念，卡特彼勒攜手并賦能代理商為客戶提供全方位的服務。

位于昆山市的利星行機械服務車間

面對當前嚴峻的行業市場環境，利星行機械集團董事長傅耀生先生表示，無論行業周期如何，卡特彼勒始終把代理商當成長遠合作伙伴，并將其作為戰略理念很重要的環節。

卡特彼勒給代理商提供很多方面的支持，尤其是在服務客戶的能力建設方面。以利星行機械為例，其始終堅持兩個重要的服務承諾，即“887服務”和“兩小時響應、24小時內修復”，這與卡特彼勒中國區的整體服務戰略保持一致。

“對代理商而言，卡特彼勒給予我們的先進理念至關重要，使我們可以在正確的方向上發力。” 廈門森那美信昌機器工程有限公司總經理蔡港鴻表達了和利星行機械相同的觀點。在服務領域，獨到而具有前瞻性的理念是卡特彼勒賦能代理商的關鍵，不僅幫助代理商少走彎路，還最大程度地激發了他們的能力，為廣大客戶提供一流服務。

加熱藥粉旋轉噴淋爐清洗發動機運動部件

車間是為客戶提供高效服務的有力保障。在車間管理方面，卡特彼勒非常注重全球代理商對污染控制的落實，即在整個維修過程中，拆解、清洗之后的部件始終處于無污染的狀態，這對于部件整修、組裝之后能夠實現部件總成、整機設備完整的操作功能具有非常重要的意義。目前，利星行機械的9個重要的省級及總部車間，有5個已經實現了五星級污染控制。同樣，福建信昌服務車間從2015年到2023年，連續9年拿下了卡特彼勒五星級污染控制車間認證，體現了卡特彼勒對代理商團隊服務客戶能力的認可。

在團隊技能培養方面，卡特彼勒為代理商真正賦能。大約15年前，卡特彼勒在美國開展了維修人員職業發展計劃，即從入門到高級工程師的階梯式發展計劃。在卡特彼勒的指導下，利星行機械、信昌機器每年都定期招收維修人員、學徒，由培訓部門對他們進行理論結合現場維修實踐的培養，采用規范的考核體系對他們進行評級，為維修人員提供一條清晰的職業發展道路。

面對產品的不斷更新迭代，卡特彼勒在發布新品前都會為代理商提供相關培訓，幫助代理商的維修人員全面了解產品特性和客戶需求，同時提升服務技術水平。

發動機凸輪軸跳動量檢查

擺放管理有序的CAT發動機各種專用工具

面對數字化的轉型趨勢，卡特彼勒借助數字化，把實體產品與行業領先的數字體驗相結合。蔡港鴻表示，為了幫助代理商更加便捷找到比較久的設備配件，卡特彼勒提供了非常完善的零配件查找系統，根據整車編號到該系統里可以查到出廠配置，根據出廠配置找零件。只要還能用的設備，基本能保證有零件。信昌機器在數字化領域也做了諸多部署，比如大部分設備都已聯網，設備管理工程師通過后臺可以遠程監測設備運營狀況，及時發現隱患并提醒客戶采取措施。也有推出一站式的客戶在線服務平臺，客戶可在線實現從設備管理、一鍵報修、服務預約、零件購買等一系列的自助操作。此外，利星行機械機器及后市場事業部副首席執行官瞿文斌先生也談到了“數字化服務”的體驗，比如他們在購買端開發了線上商城，實現了卡特彼勒配件商城與代理商APP的融合，為用戶提供更加標準、更加便捷的購買體驗。從報價到訂單確認，訂單系統內操作，電子發票、電子支付，已經在一些利星行服務區域內全部實現，甚至在一些省份還實現了門到門服務。

新的趨勢、新的技術不斷涌現，在行業不斷發展中，卡特彼勒與其代理商的合作歷久彌新。在卡特彼勒與代理商共同耕耘下，中國客戶會獲得越來越多快捷完善的價值服務，助推他們的事業走向長久成功。

原創文章，作者：鐵甲網  任立  。本文系鐵甲網原創，轉載請注明出處，感謝您的閱讀與關注。歡迎大家積極投稿，審核通過后署名發布，投稿郵箱：market@cehome.com